“La Gente olvidará lo que dijiste, incluso lo que hiciste, pero nunca olvidará como les hiciste sentir” Maya Angelou
La fidelización de clientes siempre ha sido un gran reto para las organizaciones.
Con el paso del tiempo, el cliente ha ido ganando protagonismo y poder en nuestras empresas, y las empresas se tienen que adaptar a la nueva era.
Este modelo de gestión, el Customer Experience Management (CEM), ayuda a tener una visión global y transversal del cliente como principal estrategia de negocio lo que facilita diferenciarse de la competencia, ser un negocio más rentable y más centrado en las personas.
¿A quién se dirige?
Organizaciones que quieran trabajar y mejorar su orientación al cliente.
Objetivos
Los principales objetivos de este programa son los siguientes:
- Tomar conciencia de la importancia de poner al cliente en el centro
- Estudiar el recorrido que el cliente hace por nuestra empresa e identificar qué emociones generamos en cada fase
- Tomar acciones para mejorar esos momentos
Metodología
Este programa está diseñado con un enfoque muy práctico y dinámico. Combinaremos teoría y práctica para que cada participante pueda salir con una foto de la situación de su empresa y con herramientas para poder trabajar el modelo.
Programa
- Introducción al modelo de gestión (CEM)
- Reflexionar sobre los diferentes niveles de servicio
- Definición de Customer persona
- El Customer journey map
- Identificación de momentos de la verdad, momentos de dolor y momentos de diferenciación
- La voz del cliente. Métricas de medición
Horario
La formación se celebrará el miércoles día 24 de abril de 2024 en horario de 09:00 a 14:00h y 15:00 a 18:00h.
Ponente
Dña. Alaitz Osa (LinkedIn)
Socia Co Fundadora KRUCE (Consultoría de Ventas). Coach comercial asociado de la Cámara Internacional de Empresarios de Barcelona (CIE Barcelona). Profesora asociada de la Cámara Internacional de Empresarios de Barcelona (CIE Barcelona). Experta en Customer Experience Management. Consultora y formadora en ventas. Diplomatura en ciencias empresariales por MONDRAGON UNIBERTSITATEA. Máster en marketing y dirección comercial por la UPV
